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                                      燃气业务
                       
                          燃气使用知识咨询。
                          燃气用户手续办理。
                          管道铺设、改装、维护、维修。
                          管道燃气的过户、迁移、拆除。
                          燃气使用计量收费。
                          定期进行燃气用户安全检查。
                          24小时热线服务,燃气事故抢险救援。
                          执行物价部门核准的价格,有偿服务。
                    
 
                 
社会服务承诺制度
(2011年修订版)
第一章  总则
      第一条  加强燃气经营行业自律,提高服务水平,树立良好形象,进一步规范企业经营行为及窗口服务人员行为。
      第二条  以“一切为用户”为宗旨,以“安全运行、稳定供气、优质服务、提高效益”为目的,为用户提供优质、高效、文明、诚信的服务。
第二章  承诺服务内容及标准
      第三条  燃气质量:人工煤气热值不小于16MJ/M3;天然气热值不小于35MJ/M3。用户灶前压力:人工煤气≥800Pa;天然气≥1500Pa。
      第四条  燃气供应:保证正常、连续供气,因检修、维修管网需要停气,提前48小时通知用户;因突发事件影响供气,及时告知用户,并采取紧急措施。
      第五条  服务规范:员工上门服务一律佩戴胸卡、着装整齐、文明服务;抄表收费准确率100%;户内验收送气及时率、合格率100%。
      第六条  服务时限:
1、户外燃气设施抢修,接报后20分钟内赶到现场。
2、用户报修一般故障3小时内修复,较复杂作业不超过8小时。
3、燃气计量器具的维修、更换及开(闭)栓,在1个工作日内完成。
4、办理燃气使用证及相关手续时限为1个工作日。
5、用户投诉,12小时内给予答复。
6、户内燃气设施的移改及热水器安装,居民用户4个工作日内完成;非居民用户10个工作日内完成;户外燃气设施的移改,严格按照与用户所签协议,在规定时间内完成。
7、立户手续办理,接到用户申请后,对符合安装条件的用户,2个工作日内办结立户手续。
      第七条  客户服务:接待用户实行首问负责制,礼貌热情,诚信服务;燃气营业厅实行无假日服务。
      第八条  安全检查:定期检查户内外管线、燃气设施的安全情况,工业用户、商业用户、公建用户每月检查一次,居民用户每年检查一次以上。
第三章  服务纪律
      第九条  三不准:不准吃用户饭;不准收用户礼;不准给用户出难题;
      第十条  八严禁:严禁入户服务时重敲门、私自动用室内物品;严禁不唱收唱付、私自估数;严禁对用户“冷、硬、横、顶”;严禁维修、施工场地脏、乱、差;严禁乱收费、乱罚款;严禁行为举止粗俗、与用户争吵;严禁利用工作和职务之便谋私利;严禁有损用户利益和公司声誉的不良行为。
第四章  投诉处理
      第十一条  凡燃气用户及社会各界,在燃气使用、服务、安全等方面有问题,均可咨询或投诉,电话: 2222569(24小时);地址:郭守敬北路51号,燃气公司客服中心。
      第十二条  公司处理用户投诉实行专人负责制。接诉人按照投诉处理程序如实填写《投诉意见处理卡》,报分管副总经理批示,责任部门在12小时内做出负责任的答复,处理结果达到用户满意。
第五章  监督与违诺处罚
      第十三条  健全监督机制:以“两线一评”为载体,接受社会监督;建立社会监督员联系制度,接受用户监督;执纪、稽查工作制度化、规范化,加强内部监督,形成内外结合、良性互动的监督机制。
      第十四条  公司员工因违诺而被投诉的,根据公司《员工违规违纪行政处罚暂行办法》和《民主评议工作考核办法》予以处罚;因利用职权“吃、拿、卡、要”而被用户投诉的,除赔偿用户损失外,公司将处以当事人三倍罚款,并依情节轻重给以相应政纪处分。
 
 
 

 

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